Como uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, a SAP enfrenta o desafio de envolver sua enorme comunidade de desenvolvedores. A SAP Community Network (SCN)já tem seis anos de vida, 1 milhão e 700 mil usuários e é operada por 35 pessoas. A equipe de mídias sociais gerencia o web site e também os eventos presenciais pelo mundo, cada um deles com a presenção de milhares de convidados. Mark Yolton, Senior VP da SCN, observou que, apesar da rede ter uma equipe relativamente grande se comparada com outras empresas, “não tem como apenas 35 de nós controlarmos os 1,7 milhão de participantes da comunidade”, que utiliza 10 canais.
Eis algumas das suas melhores práticas:
Abra a plataforma para todo mundo
Qualquer pessoa pode contribuir para os blogs, fóruns de discussão e wikis no site SCN— e 5.000 blogueiros fazem isso! Dois terços dos contribuintes são clientes, formadores de opinião, analistas e parceiros do ecossistema mais amplo da SAP. Yolton explicou que “cinco mil pessoas tem as chaves para o sistema de blogging do SCN. É uma maneira de escalar — envolvendo a comunidade muito ativamente.” Para estimular a atividade e o engajamento, a SAP tem um programa de recompensas, o Contributor Recognition Program que dá pontos para atividades específicas, tais como manter um blog, responde a questões de fóruns, ou contribuir com uma página wiki. Por que alguém se preocuparia em acumular pontos? Porque o sistema comunica a reputação de cada desenvolvedor, fornecedor, parceiros ou formador de opinião como um expert — e pode ajudar a assegurar um emprego, um contrato ou uma venda.
Estimule os funcionários a usar as mídias sociais para fazerem suas tarefas
Com 1500 funcionários entre os blogueiros e 400 funcionários ativamente publicando conteúdo em outras formas, a SAP claramente tem poucos pontos de controle sobre a permissão a funcionários se engajarem (em mídias sociais). Isso é porque a empresa percebe o trabalho real feito nesses canais sociais. E vai para cima — o CTO Vishal Sikka recentemente blogou sobre conceitos como “open cloud computing” e “timeless software” para trazer as idéias à tona e obter feedback. Yolton explicou que “os gerentes de produto estão usando as ferramentas sociais para oferecer informação sobre novos produtos e obter feedback.”
Utilize novos canais – mas onde as pessoas já estão
O SCN começou com blogs, wikis e fóruns de discussão, mas recentemente expandiu para novos canais como Twitter. “Nós pensamos sobre o ecossistema mais amplamente do que apenas gerenciamento do consumidor — é uma relação simbiótica entre os membros do nosso ecossistema mais amplo.” Dessa forma, enquanto existem oito contas “oficiais” de Twitter, existem muito mais contas “pessoais” gerenciadas por funcionários da SAP, parceiros que atuam como mentores, e analistas/blogueiros. Yolton apoiou o papel dos indivíduos no Twitter, dizendo que “uma presença corporativa não aparece bem no Twitter. É melhor ter vozes individuais que permitam envolvimentos pessoais.” Assim, enquanto no máximo há uma ligação leve entre as atividades do site do SCN e o Twitter, a filosofia de um envolvimento profundo e amplo é levado até mesmo através de sites do SCN que não são da SAP.
Apoie o engajamento como uma extensão da cultura da empresa
Um dos mais novos canais que a SAP está usando é Twitter.com/saplistens, um canal pelo qual o SAP convida os consumidores – “Converse conosco. Queremos aprender.” Yolton enfatizou que isso reflete a cultura geral da empresa, que valoriza a habilidade de escutar bem. Enquanto Yolton não pode ainda provar um relacionamento causal mensurável entre o engajamento do consumidor e o desempenho financeiro da empresa, ele acredita que há uma correlação. “É mais como — nossas atividades refletem uma atitude da empresa que é mais engajada, uma empresa que valorize as opiniões e os pontos de vista das várias diferentes vozes de consumidores e fornecedores. Se você pode fazer com que os nossos clientes sejam mais bem sucedidos, eles comprarão mais produtos e serviços.”
PROSPECTATOR [pros-pek-tey-ter] 