A JetBlue (companhia aérea americana que é dona da Azul no Brasil) aderiu aoTwitter no primeiro semestre de 2007. Foi uma das primeiras marcas importantes a fazer isso. Hoje, a empresa tem mais de 1,6 milhões de seguidores.
Segundo a empresa, o principal motivo de aderir ao Twitter foi ajudar os seus consumidores. “Algumas pessoas estavam buscando ajuda e outros estavam querendo apontar as coisas que não estavam corretas,” relembra Morgan Johnston, gerente de comunicações corporativas. Ele começou a usar a busca do Twitter e percebeu que os clientes da JetBlue estavam tuitando sobre os problemas de viagem, principalmente quando estavam em trânsito.
Eles começaram lentamente, o que deu tempo para a empresa aprender o que funcionava de fato. Assim, chegaram ao que Johnston chama “núcleo da verdade”: seja receptivo ao que seus seguidores querem. Pergunte a eles no Twitter e as respostas virão.
A Skyblue também usa o Twitter para Atendimento ao Consumidor — algo que a maioria das pessoas sequer percebe, pois é feito via mensagens diretas (o canal privado do Twitter).
Recursos empregados atualmente na “operação Twitter”: meia dúzia de funcionários que podem postar diretamente na conta do Twitter e mais alguns recursos de backup.
Próximo desafio: funcionar 24/7, para que os viajantes possam obter respostas rápidas a qualquer momento.
Maior lição: Twitter tem a ver mais com aperfeiçoamentos qualitativos do que quantitativos.
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