Quanto custa atender mal um cliente?

Você já tentou fazer essa conta? Então, acompanhe-me nessa viagem por um caso concreto. Concreto e pessoal, pois aconteceu comigo bem recentemente. Depois, voltaremos à matemática.

Dois meses atrás, mudei de residência. No processo de preparar a mudança, liguei para a Net, pois tenho um Combo, isto é, TV por assinatura, internet e telefone, e agendei a instalação do serviço em meu novo endereço para a tarde do dia em que iria me mudar, uma quinta-feira. Fiz questão de deixar registrado que minhas atividades atuais dependem muito do acesso à Internet.

Em meu otimismo desbragado, a empresa de mudança chegaria às oito da manhã, embalaria toda a tralha no antigo endereço, levaria tudo para o novo endereço e, no meio da tarde, eu já estaria instalado lá. Acompanhando tranquilamente a instalação do cabo da Net.

Claro que não aconteceu nada disso. Na verdade, foi aquele caos que a maioria de vocês conhece, e a mudança se estendeu pela noite. Mas o instalador da Net chegou lá no meio da tarde, como agendado.

A questão ficou ainda mais dramática porque surgiu uma reunião inesperada. A Chief Marketing Officer de uma multinacional estava de passagem pelo Brasil e só podia nos atender, e ouvir sobre um projeto que havíamos preparado, naquela bendita tarde de quinta-feira. Resultado: tive que deixar o pessoal da mudança e o instalador da Net na nova casa, com a minha mulher tentando se desdobrar para garantir um mínimo de controle de danos, e fui para a reunião.

Ao terminar o encontro, liguei meu celular e havia um recado da minha mulher: o instalador da Net tinha ido embora sem montar os cabos nos equipamentos. Fiquei um pouco aborrecido, claro, pois achava que era obrigação dele, mas dei de ombros; colocar os cabos nos equipamentos, até eu sei fazer. O que eu não percebi, naquele instante, porém, foi que isso significava dizer que ele não havia testado a instalação.

Quando cheguei em casa, desembalei os equipamentos e coloquei os cabos. Nada. Nem sinal de TV, nem Internet, nem telefone. Liguei para a Net e fui informado que o sinal estava ok. Aí, liguei para o instalador (ele havia deixado seu número de celular) e ele me disse que, talvez, se possível, dependendo de para onde fosse mandado, passaria na minha casa no dia seguinte e terminaria a instalação.

A essa altura, eu já estava irritado. Não tremendamente, mas irritado. E como o cavalheiro já havia me deixado na mão resolvi ligar para a Net e agendar uma nova visita.

Você tem Net? Já ligou para o serviço de atendimento? Dependendo do seu humor, pode ser uma experiência bem desagradável. Ainda que, do ponto de vista técnico, tudo seja feito corretamente. Primeiro, a máquina atende você com uma voz bem jovial: “olá, vejo que você está ligando de um telefone que já temos cadastrado.” E vai por aí, orientando você a teclar 1 ou 2, ou esperar pelo atendimento humano. Antes de passar para o atendimento propriamente dito, informa um número de protocolo que tem “apenas” 15 dígitos. Aí, quando você é atendido pelo operador, ou operadora, a primeira coisa que a pessoa faz é pedir para você se identificar, falando o número do CPF.

Naquele momento, porém, eu não estava preocupado em analisar processos e fluxos. Queria só que instalassem o cabo em minha casa. A operadora falou que só poderiam fazer isso no sábado. Meu nível de irritação subiu um pouquinho mais. Afinal, eu havia combinado tudo com antecedência para não ficar sem Internet a não ser durante as horas efetivas da mudança e agora era obrigado a esperar dois dias. Só não fiquei mais chateado, porque havia a possibilidade do instalador aparecerá lá em casa, ele fizera a meia promessa, lembram?

No dia seguinte, logo cedo, liguei para o instalador. O telefone caiu na caixa postal. Passei o dia ligando para o indivíduo e não fui atendido. Restou-me esperar o sábado.

A visita técnica deveria ocorrer entre as 14 e as 17 horas. Às 16 horas, liguei para a Net. “Olá, vejo que você está ligando de um telefone que já temos cadastrado. E vejo também que foi marcada uma visita técnica para o período entre 14 e 17 horas. Se você ligou para confirmar a visita, tecle 1. Se…” Teclei 1 sem pensar duas vezes. E a irritação diminuiu no ato. O fato de o sistema “saber” que eu estava a esperar uma visita técnica foi muito reconfortante.

A hora passou rapidamente. De repente, eram 17:01 e nada dos técnicos aparecerem. Liguei para a Net e a gravação já não falava mais da visita técnica. Aí fiquei furioso. E terminei descarregando parte da fúria na operadora que me atendeu. Infelizmente, sou obrigado a dizer que o tratamento rude funcionou, pois consegui que ela chamasse a supervisão e marcassem uma nova visita para o mesmo dia, no período entre 20 e 23 horas.

Os técnicos dessa vez apareceram. Percebi o carro da Net parado em frente ao meu portão, mas eles não tocaram a campainha. Saí para a rua e eles estavam olhando para os cabos com aquela expressão que os americanos chamam de “puzzled”. Qual o problema?, perguntei. Em vez de responder, eles pediram para entrar em casa. Lá dentro, tiraram o cabo do modem da Net, “instalação” que eu havia feito na quinta, e plugaram-no direto na TV. E o sinal apareceu. Da TVA!

Exatamente. O instalador havia puxado o cabo do equipamento da TVA que havia quase em frente à minha nova residência. O equipamento da Net ficava mais distante, a uns 60 metros. Como ocorrera o equívoco? Dificilmente foi um equívoco, disseram. A diferença entre os equipamentos era considerável.

E aí?, perguntei. Aí que estava garoando e eles não podiam proceder à instalação, pois teriam que subir em um poste de eletricidade e haveria risco de vida. Mas informariam a central imediatamente sobre o problema e eles deveriam dar um jeito.

Claro que liguei para a Net de novo. Àquela altura, eu nem estava mais irritado. A coisa já virara uma tremenda piada. De mau gosto, claro, mas uma piada não obstante. Mais um pouco de jogo duro e uma nova visita técnica foi marcada para a tarde do dia seguinte, um domingo.

Ninguém apareceu. A irritação voltou. Nova ligação para a Net e novo agendamento. Para o dia seguinte, segunda. No meio da manhã daquele dia, toca meu celular e uma pessoa apresenta-se como coordenador da área de manutenção da Net. Disse que estava inteirado do meu problema, provocado por um terceirizado, segundo ele, e que, no dia seguinte, terça, ele pessoalmente e sua equipe iriam até minha casa e resolveriam tudo. A simpatia e a proatividade dele me desarmaram, ainda que estivesse implícito em seu discurso que o agendamento feito para a segunda também não seria cumprido.

Na terça, finalmente, o pessoal técnico da Net foi lá e resolveu tudo.

Pronto para fazer as contas? Então, vamos lá.

Conta telefônica. Tirando a ligação inicial, na qual agendei a instalação para o dia da mudança, todas as chamadas que fiz para o atendimento da empresa não precisavam ter ocorrido. E todas foram chamadas longas, nenhuma com menos de meia hora.

Visitas dos técnicos. Tirando a visita inicial, quando o “técnico” instalou o cabo no equipamento da TVA (permitindo um test-drive, inclusive), as outras visitas foram custos desnecessários. E não pequenos! Observem que dois técnicos foram à minha casa no sábado à noite e, na terça, pelo menos três pessoas estiveram no meu endereço, sendo uma delas era um supervisor e outro, um coordenador.

Desconto na fatura. A Net teve que descontar os dias que não recebi o sinal.

Uma experiência de marca muito ruim. Se vocês prestaram atenção em alguns detalhes do caso, vão entender que para mim a confiabilidade da Net como empresa virou pó. Na primeira ligação após a “instalação”, o operador disse-me que o sinal estava ok. Ele até falou que estava enviando “um reforço de sinal” para que o serviço entrasse. Mas o fato é que o cabo não havia sido instalado num equipamento da empresa. Como estaria ok? Os técnicos que foram à minha casa, funcionários da Net, falaram muito mal dos terceirizados. Mas para o cliente isso deveria ser transparente, não deveríamos fazer distinção entre funcionário próprio e terceirizado, o serviço é da empresa, a imagem é da marca.

Desgaste no relacionamento. A essa altura do campeonato, sou um excelente prospect da concorrência.

Será que essa minha experiência é totalmente incomum ou temos um padrão de descaso que explicaria inclusive os altos preços cobrados pelo serviço?

Sobre Fernando L G Guimaraes

Consultor, especialista em marketing de ativação e relacionamento
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